Розгляд спорів

Оператор платформи Stawkibet прагне забезпечити прозору та справедливу взаємодію з кожним користувачем. Водночас у процесі надання послуг можуть виникати ситуації, з якими користувач не погоджується. Цей документ фіксує чітку процедуру розгляду спорів, орієнтовану на захист інтересів обох сторін.

Що вважається спором

Спір — це офіційна незгода користувача з діями, рішеннями або бездіяльністю Оператора щодо:

розрахунку ставок або визначення результатів ігрових раундів;
нарахування, використання чи анулювання бонусних коштів;
обробки депозитів або запитів на виведення;
блокування, обмеження або закриття облікового запису;
проходження процедури верифікації;
інших аспектів надання послуг, передбачених угодою користувача.

Загальні запити про технічну допомогу, роз'яснення правил чи довідкові питання спорами не є та обробляються службою підтримки в стандартному режимі.

Етапи врегулювання

Процедура розгляду складається з трьох послідовних етапів із чіткими строками та відповідальними спеціалістами.

Етап 1. Первинне звернення

Скарга подається одним із доступних каналів: електронна пошта підтримки, онлайн-чат або спеціальна форма в розділі «Допомога». У зверненні необхідно вказати:

Повне ім'я та ідентифікатор акаунта заявника.
Дату й час події, що є предметом спору.
Ідентифікатор ставки, транзакції або ігрової сесії (за наявності).
Опис ситуації та суть претензії.
Бажаний результат вирішення спору.
Підтверджувальні матеріали: скриншоти, банківські виписки, листування.

Після отримання скарги система автоматично присвоює їй номер і надсилає заявнику підтвердження. Строк розгляду на першому етапі — до 7 робочих днів. Фахівець підтримки вивчає обставини, перевіряє журнали системи та надає письмову відповідь з обґрунтуванням.

Етап 2. Ескалація

Якщо результат первинного розгляду не задовольняє гравця, він може подати запит на ескалацію протягом 14 календарних днів після отримання відповіді. У запиті вказується номер первинної скарги та причини, чому попереднє рішення вважається несправедливим.

Ескальовані справи розглядає керівник відділу клієнтського обслуговування або спеціаліст комплаєнса — залежно від характеру спору. Проводиться повторний незалежний аналіз усіх обставин, включно з серверними логами, історією транзакцій і записами ігрових сесій (для ігор з live-дилерами). Строк на цьому етапі — до 14 робочих днів. Користувач отримує розгорнуту письмову відповідь із поясненням остаточного рішення.

Етап 3. Зовнішнє врегулювання

Якщо гравець не згоден із рішенням на етапі ескалації, він може звернутися до незалежної третьої сторони:

Незалежний медіатор. Оператор визнає юрисдикцію акредитованих ADR-служб. Медіатор аналізує матеріали обох сторін та ухвалює рекомендаційне або обов'язкове рішення (залежно від умов конкретної ADR-служби).
Регулятор. Скаргу можна подати до ліцензійного органу, який здійснює нагляд за діяльністю Оператора; контактні дані наведені у футері сайту й розділі «Про нас».
Судовий порядок. Після вичерпання позасудових механізмів гравець зберігає право звернутися до суду відповідної юрисдикції.

Строки подання скарг

Скаргу необхідно подати не пізніше ніж через 30 календарних днів від моменту оспорюваної події. Пізніші звернення можуть бути прийняті у виняткових випадках — за наявності документально підтверджених об'єктивних причин затримки.

Обов'язки сторін

Обидві сторони діють добросовісно. Користувач надає правдиву інформацію, утримується від явно безпідставних скарг та своєчасно відповідає на запити Оператора. Оператор розглядає кожне звернення об'єктивно, дотримується строків, зберігає конфіденційність матеріалів і надає обґрунтовані відповіді.

Статус акаунта під час розгляду

За загальним правилом обліковий запис залишається активним, і користувач має доступ до всіх функцій Платформи. Винятком є ситуації, коли предметом спору є підозра у шахрайстві, порушення AML або інші обставини, що потребують заморожування акаунта з міркувань безпеки — тоді Оператор повідомляє користувача про обмеження та їх причини.

Документування та зберігання

Матеріали розгляду — тексти звернень, внутрішні висновки, листування та ухвалені рішення — зберігаються не менше трьох років з моменту закриття справи. Ці записи можуть бути використані як доказова база при подальшому зовнішньому врегулюванні або в суді.

Постійне вдосконалення

Оператор щоквартально аналізує статистику й характер отриманих скарг. Повторювані проблеми ідентифікуються та передаються профільним підрозділам для усунення системних причин. Висновки аналізу враховуються при оновленні внутрішніх процедур, навчальних програм персоналу та функціоналу Платформи.